El modelo Rappi: entre la utilidad, el orgullo y la controversia

Ocurrió durante el extraño Día de la Madre de 2020. Rappi colapsó porque en medio de la estricta cuarentena que estábamos viviendo en el país por el covid-19, la única alternativa al tradicional almuerzo con ellas en los restaurantes fue pedir un buen domicilio a través de la plataforma. La crisis, sin embargo, se convirtió en una oportunidad.

Fue justamente así que durante esos días que parecían sacados de la ficción, cientos de miles de colombianos conocieron a Rappi y encontraron una solución para estar seguros de un contagio. Pero la disparada en el número de pedidos no se detuvo e incluso hoy que el encierro ha quedado en el pasado, las órdenes a través de la aplicación son mayores, como lo reconoce Matías Laks, gerente de Rappi Colombia en esta conversación con SoHo.

“El consumidor aprende pero no desaprende, después de que aprende un hábito, lo continúa. La pandemia lo obligó a pedir domicilios y después dijo ‘pucha, la verdad que el servicio es muy bueno’ y se quedó”, cuenta este argentino de 47 años quien desde comienzos de la pandemia asumió la dirección de la empresa en el país.

Hoy la situación es diferente a aquel entonces, la tecnología y el incremento de los domiciliarios han evitado que haya un nuevo colapso asociado al éxito y los números que da son contundentes: “A octubre tuvimos un 50% más de pedidos y órdenes mensuales que lo que tuvimos a inicio de este año. Hemos innovado en servicios y hemos expandido la operación, abrimos 14 ciudades que ya van madurando”.

Los cálculos de la empresa dan cuenta de 1.3 millones de personas que fueron usuarios activos de la aplicación durante el último mes, esos son aquellos que realizaron por lo menos un pedido en ese período. Sumando el total del año, en promedio podría haber 4 millones de personas pidiendo comida, mercados o favores por Rappi.

“Cuando uno ve el mercado de domicilios de Rappi, representa solo el 10%, uno lo ve muy grande, pero no porque el canal número uno de domicilios es el teléfono o Whatsapp”, matiza Laks sobre las cifras que ponen a su plataforma con más del 60% de participación entre los aplicativos.

Una empresa de tecnología que reparte comida

Rappi, que fue el primer emprendimiento colombiano en ser valorado en 2018 en más de mil millones de dólares y hoy puede estar por los 5 mil, es una empresa principalmente de tecnología, así su cara más visible sean los domiciliarios que recorren en bicicleta, moto o carros las ciudades más grandes del país.

“Hay alrededor de 5 mil empleados directos, más de la mitad son programadores que están tomando el feedback de los usuarios para generar más valor. La tecnología es un habilitador para el desarrollo económico que genera a su vez dinamismo en el comercio”, cuenta Laks que es la razón de los incrementos que registran en la aplicación.

El comercio electrónico del que se valen gigantes como Amazon o localmente Mercado Libre, tiene a juicio del gerente de Rappi tres obstáculos por superar y para los que desde allá han encontrado soluciones: el miedo al fraude, por el uso de la tarjeta de crédito; la inmediatez, porque como asegura Laks, la gente no quiere esperar mucho y quiere tener su “juguete” en cuestón de horas e incluso minutos; y la necesidad de tener todos los servicios en una sola aplicación, por lo que asegura que la aplicación que dirige es “el mejor centro comercial”.

Una de las innovaciones que ha implementado la plataforma es la llamada publicidad nativa, que les da la posibilidad a los restaurantes de tener más visibilidad y a los usuarios de encontrar el lugar para comer lo que les gusta. “Yo entro a Rappi porque tengo hambre y quiero comer, punto. En ese momento aparece la publicidad de un restaurante, justo en el momento cuando voy a hacer una compra, así que el contexto del momento es muy importante”, cuenta el gerente sobre esta estrategia que asegura convierte la publicidad en más órdenes para los restaurantes.

La eterna controversia de los domiciliarios

La innovación tecnológica ha sido clave para que no hayamos vuelto a tener noticias sobre colapsos en Rappi, pero también lo han sido los repartidores que no paran de crecer en la plataforma y que ya llegan a 55 mil. Al igual que pasa con los usuarios activos, se considera “activo” a un domiciliario si entregó por lo menos una orden al mes.

En medio de nuestra conversación, Laks insiste en llamarles “domiciliarios independientes” a todos ellos, lo que tiene por supuesto implicaciones laborales, pero a su vez representa un modelo. “Lo interesante del modelo de independencia y que lo valoran mucho ellos, es que ven con buenos ojos entrar y salir de la plataforma cuando quieran. Ellos dicen ‘me conecto dos horas, tres horas, etc’, esa flexibilidad es la bondad que se tiene”, apunta este administrador de empresas de la Universidad de Buenos Aires.

Laks conversa constantemente con los domiciliarios en la calle y en las tiendas Turbo que tiene la plataforma, incluso asegura que muchos de ellos tienen su número de celular, al cual le reportan inconvenientes como demoras en algunos restaurantes para entregarles los pedidos.

“Les pregunto cuánto se están haciendo por semana, unos dicen 300, otros 400 mil y algunos 1 millón de pesos. Cuando veo que tienen la posibilidad de eso, es motivo de orgullo porque están generando para sí mismos el doble que lo que tiene una persona con salario mínimo”, aunque recuerda que no existe un contrato laboral de ninguno de ellos con la empresa, simplemente son personas que se conectan a la aplicación ‘Soy Rappi’, lo que implica, entre otras cosas, que ellos mismos deben pagarse sus prestaciones sociales.

La aclaración tiene que ver además con la investigación que abrió el Ministerio de Trabajo contra Rappi por supuestamente haberse negado a negociar con los miembros del sindicato para que mejoren las condiciones laborales. El anuncio lo dio a conocer el viceministro de Trabajo, Edwin Palma, quien escribió en su cuenta de Twitter: “Estamos tan acostumbrados a que los asuntos del trabajo estaban desatendidos por el Estado que solo ABRIR, una investigación es una noticia nacional e internacional”.

La paradoja es que el viceministro, reconocido líder sindical de la USO, fue en su momento asesor de los repartidores de Rappi cuando estaban buscando fundar el sindicato, por lo que seguramente esta discusión, en la que algunos domiciliarios están satisfechos y otros reclamando, puede que no tenga una pronta solución.

“Orgullo latinoamericano”

Matías Laks ha recorrido el continente. Salió de su natal Argentina hace 10 años, llegó a Colombia cuando su hijo tenía solo 3 años y después se fue a trabajar a Ecuador a una empresa de productos de consumo masivo antes de volver a Bogotá en 2019. Ese camino le ha permitido tener un sentido de identidad particular por lo latinoamericano, que repitió varias veces en nuestra conversación.

“Para Rappi, Colombia y Latinoamérica son foco, somos de acá, nacimos en Colombia, el colombiano debe sentirse orgulloso de que esta empresa sea de su país, el latinoamericano debería estar orgulloso, como también de Nubank o Mercado Libre que igualmente están haciendo cosas increíbles”, dice Laks emocionado y agrega que el mercado en esta región del mundo es enorme y solo puede explicar las recientes salidas del país de otros competidores como Uber Eats y iFood porque no tienen su prioridad aquí.

Entre este orgullo, su evidente utilidad y la controversia que quizá conviven cada día en Rappi, es inevitable que cada día estamos dependiendo más del celular para pedir lo que necesitamos al instante y cuando existe esa necesidad o claro, ese antojo, una de las primeras acciones es buscar el ícono del bigote. Viéndolo bien, no es tan extraño que los pedidos hoy sean mayores a los de la pandemia.