6:01 A.M., operadora del 123 cuenta las llamadas que recibió en su turno

Un fin de semana festivo, el pago de la quincena y un partido de fútbol, especialmente si el equipo que juega es la Selección Colombia, son eventos que disparan las llamadas de emergencias en la capital. Tengo 30 años, estudié Administración en Salud en el Sena y actualmente estoy cursando la carrera de Administración en Salud Ocupacional en la Universidad Minuto de Dios. Llevo cinco años trabajando como operadora de la línea 123 y a pesar del tiempo, no he logrado encontrar la fórmula para que las historias no me afecten. El número único de seguridad y emergencias 123 (Nuse) funciona las 24 horas del día. El ciudadano puede comunicarse desde cualquier teléfono o celular gratuitamente, no importa si no tiene minutos, si anda sin señal o si lo tiene bloqueado, la llamada siempre entra. Trabajamos de la mano con cinco agencias, la Secretaría de Salud, el Cuerpo Oficial de Bomberos, la Policía Nacional, el Idiger y la Secretaría de Movilidad. Las emergencias que se reportan se tipifican en 90 códigos, se le informa a la agencia encargada, se despachan las unidades de atención (ya sea que pidan la presencia de una patrulla de policía, una ambulancia o varios organismos al tiempo). Siempre, el guion de inicio es “Línea 123, ¿cuál es su emergencia?”. Al escuchar esto, el usuario reporta su emergencia arrojando información importante como el número de heridos (si es el caso) y la dirección. Mientras la persona habla, se ingresan los datos al sistema, se localiza y se copia a las diferentes entidades. Si es de suma gravedad, levanto la mano y el supervisor de policía me asiste, informando por su radio a las patrullas más cercanas al incidente. Los fines de semana, el turno de 9:45 p.m. a 5:45 a.m. es el más difícil. En sala, durante cada turno, trabajamos 62 operadores: 42 civiles y 20 policías. En las últimas 24 horas entraron 62.638 llamadas en todo el día, de estas 7236 en el turno de noche y 233 me correspondieron a mí. Tramité exitosamente 84; 24 llamadas reportaban riñas, 12 por lesiones personales, 4 accidentes de tránsito, entre otras. Las demás, si bien ingresaron, no se catalogaron como verdaderas emergencias, pues siempre un alto número son de bromas y otras cuantas de acosadores. Aunque el índice de llamadas de acoso no se compara al de bromas, sí es un problema que tenemos a diario. Usualmente son personajes que ya tenemos identificados, llaman a decir vulgaridades o preguntan por un operador o una operadora en específico. Aunque el fin de semana bajan un poco, entre semana puedo recibir unas 20 llamadas diarias de este tipo. Un minuto y 20 segundos es el tiempo promedio que debe durar la llamada, con el fin de no saturar la línea, sin embargo, esto es relativo; el operador tiene la obligación de escuchar la llamada hasta que logre reportar la emergencia.

Los casos que más se reportan son las alteraciones del orden público, desde el caso de un vecino que tiene la música a todo volumen hasta las riñas callejeras. La lesiones personales también se denuncian bastante, ya sean agresiones con arma blanca o arma de fuego, accidentes de tránsito y maltrato a la mujer. Estos últimos son los que más me afectan. Anoche me llamó una señora pidiendo ayuda mientras gritaba y lloraba, estaba encerrada en el baño y me pedía con urgencia una patrulla de policía, pues su esposo había llegado a la casa borracho y estaba golpeándola. Logré tomarle sus datos y le prestaron ayuda. Normalmente, el operador no se entera en qué terminó el incidente, son tantas emergencias al tiempo que es difícil seguirles el rastro; sin embargo, tenemos un equipo especializado en sala que hace seguimiento a todos los incidentes, así supe el final. También me tocó atender una violación a domicilio. Una mujer estaba durmiendo, escuchó un ruido, se despertó y alcanzó a ver a un hombre intentando abrir su ventana; las violaciones a domicilio y los hurtos son bastante frecuentes. En el tiempo que llevo, el episodio que más me ha impactado fue un doble asesinato perpetrado por un uniformado que encontró a su mujer con otro. Después de dispararles, se suicidó en el puente de Guaduas. Los reportes de abuso infantil también se quedan por siempre en la memoria. A mis compañeros les ha tocado muy duro. A una operadora se le suicidó el ciudadano mientras hablaba con ella y a otra le tocó asistir a una mujer que había sido violada (un caso muy parecido al de Rosa Elvira). Le conversó bastante tiempo para mantenerla con vida; sin embargo, cuando llegó la policía era demasiado tarde. Pero no todo es tragedia. Un caso que no deja de sacarme una sonrisa fue una llamada de una mujer que se encontraba en trabajo de parto en plena ruta de TransMilenio. A pesar de lo difícil que puede ser este trabajo, me deja ser humana y me permite tener la satisfacción de ayudar a un montón de desconocidos en sus peores momentos.